平安NPS（Net Promoter Score，净推荐值）是中国平安集团用于评估客户忠诚度和用户体验的重要指标体系，以下是对平安NPS的详细解释：
一、定义与评价体系
基本定义：NPS由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人Fred Reichheld在2003年提出，是一种国际上较为主流的顾客忠诚度分析指标，其核心是通过询问用户“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”（010分），并根据用户的打分将用户分为推荐者（910分）、被动者（78分）和贬损者（06分），推荐者与贬损者在用户总数中所占百分比之差即为净推荐值（NPS）。
评价维度：在中国平安的实践中，用户在打分时会从品牌力、营销力、产品力、服务力和创新力等7个方面进行思考，这些维度共同构成了平安NPS的评价体系。
二、发展历程与应用
发展历程：中国平安自2013年开始引进NPS评价指数，并于2014年初设立集团用户体验部，开展NPS体系的诊断及建设工作，此后，平安不断优化NPS评价体系，从实时监控、即时改进的触点监测管理闭环平安1.0，发展到推及全线条的NPS7力贡献模型平安2.0，再到目前的客户价值与诉求细分的平安3.0。
应用场景：平安NPS被广泛应用于集团旗下的各个子公司和业务领域，包括个人业务、公司业务、科技业务等，通过NPS的测评，平安能够及时发现并解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，提升客户满意度和忠诚度。
三、实际效果与意义
提升客户体验：通过NPS的持续监测和改进，中国平安不断提升产品和服务质量，优化客户体验，平安人寿推出平安金管家APP提供健康管理、生活助手等增值服务；平安产险推出电话直赔服务缩短赔付时效等。
促进业务增长：NPS与客户忠诚度紧密相关，高NPS值通常意味着更高的客户满意度和忠诚度，从而带动业务增长，中国平安的数据显示，随着NPS的提升，其获客能力也得到了显著增强。
行业示范作用：作为国内金融行业的领军企业，中国平安在NPS方面的实践为行业树立了标杆，其发布的《2016年度中国金融行业用户体验及NPS白皮书》以及定期发布的用户NPS数据，都为行业提供了宝贵的参考和借鉴。
平安NPS是中国平安集团用于评估客户忠诚度和用户体验的重要工具，它不仅帮助平安提升了客户满意度和忠诚度，还促进了业务增长并为行业树立了典范。
